Die Gewährleistung eines sicheren und schnellen Zugriffs auf die mobile Banking-App auf einem neuen Telefon verringert nicht nur die Reibungsverluste für die Nutzer, sondern ist auch ein oft übersehenes Problem, das sich stattdessen zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal für Finanzdienstleistungen entwickeln könnte.

Im Durchschnitt wechseln wir alle zwei bis maximal drei Jahre zu einem neuen Telefon: Die Akkus halten immer weniger, die Anwendungen laufen langsamer, und früher oder später kaufen wir ein neues Telefon. Früher war das Einrichten des neuen Telefons ein langwieriger Prozess: Das Telefon musste an einen Computer angeschlossen werden, um alle Einstellungen, Fotos und Inhalte wiederherzustellen. Heutzutage ist das Einrichten eines neuen Telefons jedoch eine Sache von Minuten: Melden Sie sich bei Ihrem Apple- oder Google-Konto an, und das Telefon synchronisiert automatisch alle Einstellungen von Ihrem letzten Gerät. Aus diesem Grund wird das alte Gerät oft innerhalb weniger Tage verkauft oder verschenkt. Die Sache hat aber einen Haken: Fotos sind alle verfügbar, ebenso wie E-Mails, Nachrichten, Whatsapp und andere Social-Media-Apps. Aber die Codes für die Zwei-Faktor-Authentifizierung wurden nicht synchronisiert, und auch die Apps für das mobile Banking sind nicht mehr zugänglich. Wenn Sie das bemerken, ist es zu spät: Sie müssen Ihre Zahlungen am Wochenende tätigen, und das alte Gerät ist nicht mehr zur Hand, um sich auf der E-Banking-Website einzuloggen.

Warum eine einfache Kontomigration wichtig ist

Technologieunternehmen haben uns in letzter Zeit verwöhnt: Alles funktioniert sofort, alles ist schnell, bequem und mit sehr wenig Reibung zugänglich. Deshalb führt schon ein einziger zusätzlicher Schritt oder eine Minute zu viel dazu, dass die Nutzer einen Check-out- oder Onboarding-Prozess abbrechen.

Ähnlich verhält es sich beim Kauf eines neuen Telefons: Wenn das Bankkonto nicht sofort verfügbar ist, werden die Nutzer den Dienst möglicherweise nicht mehr nutzen, vor allem, wenn es nicht ihr ursprüngliches Bankkonto war. Und während die Banken viel in eine benutzerfreundliche und intuitive App investiert haben, vergessen sie allzu oft das Tor zu ihrem Dienst: die sichere Authentifizierung.

Das Ergebnis ist ein langwieriger und komplizierter Prozess für den Kunden sowie ein kostspieliger für die Banken selbst: Die Nutzer sind gezwungen, ihr Onboarding-Schreiben aufzubewahren, den Helpdesk anzurufen, wenn sie es nicht getan haben, und das manchmal mehr als einmal.

Für die meisten Banken ist der Wechsel des Benutzers zu einem neuen Gerät immer noch ein ungelöster Fall, der Reibung und Kosten verursacht. Studien zeigen, dass 40 bis 50 % aller Helpdesk-Anrufe, die Finanzdienstleister belasten, mit der Authentifizierung zusammenhängen: sei es Onboarding oder Logins. Unzählige Anrufe könnten vermieden werden, wenn diese Probleme benutzerorientiert angegangen würden.

3 Aspekte, die für eine benutzerfreundliche Kontowiederherstellung zu beachten sind

  1. Machen Sie es den Nutzern leicht: Benötigen Sie kein zusätzliches Material wie Briefe, Token oder separate mobile Geräte.
  2. Die Nutzer sind ungeduldig und müssen unbedingt Zugang zu ihren Online-Konten erhalten. Die Wiederherstellung des Kontos sollte den Nutzer bei nichts behindern, was er tun muss. Es muss schnell gehen, höchstens ein paar Sekunden.
  3. Gehen Sie nicht davon aus, dass sich die Benutzer an den Prozess erinnern, den sie vor drei Jahren durchgeführt haben, oder dass sie langwierige Anweisungen auf Papier oder auf dem Bildschirm lesen. Der Wiederherstellungsprozess muss intuitiv sein und so wenig Schritte wie möglich enthalten. Als Faustregel gilt: 3 Schritte oder weniger.

Schlussfolgerung

Ein intuitives Benutzererlebnis sowohl bei der Nutzung eines Dienstes als auch beim Zugriff darauf ist in der heutigen Welt von entscheidender Bedeutung. Bei zeitkritischen Diensten wie Bankgeschäften ist es besonders wichtig, dass man sich um alle Ecken und Kanten kümmert, die unnötige Reibungen verursachen. Die Umstellung auf ein neues Telefon ist einer der am meisten vernachlässigten Anwendungsfälle, bei dem die Reibung für den Benutzer oft am größten ist. 

Dies ist ein Gastbeitrag von Futurae.

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